Gewijzigde Helpdesk Richtlijnen
Nieuwe richtlijnen voor support
Beste klant,
Met dank aan jullie mooie projecten is het team bij Qlicks enorm aan het groeien.
Om er voor te zorgen dat we je als klant dezelfde service kunnen bieden die je van ons gewend bent, hebben wij ons support proces aangepast.
Hiermee streven wij naar efficiënter contact en een snellere doorlooptijd van tickets.
Lees dit aandachtig door voor vragen en uitdagingen in de toekomst.
Heb je vragen, uitdagingen, verzoeken en/of opmerkingen over je webshop die niet urgent zijn?
Daarvoor kun je een ticket insturen naar support@qlicks.nl met de alle relevante informatie zoals:
- URL’s
- SKU’s, artikelnummers en/of artikel ID’s
- IP-adressen
- Ordernummers
- Klant ID’s
- Errormeldingen
- Andere (niet persoon gerelateerde) relevante informatie
Wij kunnen het erg waarderen als je gebruik maakt van screenshots.
Houd hier rekening met de AVG m.b.t. persoonlijke data.
Streep namen, e-mailadressen, telefoonnummers, adressen, IP-adressen en andere persoonlijke informatie door voordat je die naar ons toestuurt.
Let op! Sommige screenshot software uploaden automatisch de screenshots op het web.
Heb je vragen, uitdagingen, verzoeken, en/of opmerkingen over je webshop die niet urgent zijn, en wil je daar telefonisch overleg over?
Om te zorgen dat we alle aandacht hebben voor je vraag, uitdaging, verzoek en/of opmerking,
willen wij je vragen om ook hiervoor een ticket in te sturen.
Net als bij het voorgaande punt is het handig zoveel mogelijk informatie te hebben en daarbij aan te geven dat je dit telefonisch wil bespreken.
De manager zal een geschikt tijdstip met je zoeken om de zaken te bespreken. De tijd van de call wordt door de manager bijgehouden op dat ticket.
Heb je vragen over en/of uitdagingen met je webshop die urgent zijn?
Hiervoor staan wij uiteraard telefonisch voor je klaar, maar hier komen we tot onze grootste proces aanpassing.
Zoals je misschien al hebt gemerkt, hebben wij sinds afgelopen maand Engelssprekende managers voor support.
Mocht het voorkomen dat wij hier in Nederland druk voor je bezig zijn, dan zullen zij de telefoon opnemen.
Zij kunnen je verder helpen en hebben een korte lijn met de developers om je vragen verder te bekijken.
Mocht je geen Engelssprekende manager willen spreken dan kun je vragen om teruggebeld te worden door een Nederlandse manager.
Wat zijn urgente zaken?
Hieronder vind je een overzicht van zaken die van ons prioriteit krijgen om de continuïteit van je webshop te waarborgen.
Misschien zijn er ook andere zaken die je urgent vindt, wij respecteren je keuze om ons alsnog te bellen.
Kijkend naar de aard en schaal van je uitdaging beoordelen wij de urgentie.
Op basis van urgentie geven wij voorrang aan alle uitdagingen die het primaire proces blokkeren.
Front-end medium tot hoog urgente zaken:
- Home, categorie-, product pagina’s en/of de winkelwagen kunnen niet geopend worden of hebben uitdagingen
- Categorieën bevatten geen of verkeerde producten
- Producten bevatten verkeerde prijzen of vertonen geen maten
- Klanten kunnen niet inloggen in hun account
- Uitdagingen in en om de checkout zoals: gegevens invullen, betalingen, verzendingen etc.
- Merkbaar langzame website of belangrijke pagina’s die traag laden
Back-end medium tot hoog urgente zaken:
- Producten kunnen niet toegevoegd worden aan Magento of zijn niet zichtbaar
- Orders kunnen niet afgehandeld worden (vb. doorsturen naar voorraadsysteem, picklijsten, verzendingen)
- Voorraadproblemen met producten
- Sumber filialen kunnen niet picken
- Data tussen Magento en het voorraadsysteem synct niet (vb. orders, realtime stock, product imports, klant imports)
- Data tussen Magento en externe systemen synct niet (vb. betaalproviders, ofwel PSP’s, verzend providers, Channable, datafeeds)
Met bovenstaande richtlijnen streven wij ernaar je ervaring met onze support te verbeteren.
Mocht je hier vragen over hebben, mail ons dan gerust.
Bedankt voor je samenwerking met Qlicks!